Тайный покупатель на АЗС Башнефть, Газпром и др. Услуги и цены

Проверки качества обслуживания проводятся специально отобранными и проинструктированными тайными покупателями. Тайные покупатели должны быть похожи на реальных клиентов по внешнему виду, поведению и задаваемым вопросам.

Распространенная ошибка тайных покупателей – излишняя активность при взаимодействии с проверяемым персоналом. В этом случае продавцы легко угадывают в словах "клиента" логику и структуру чек-листа и начинают вести себя не как с обычным покупателем, а как с проверяющим. Со всеми вытекающими последствиями, исследование становится не точным.

В ходе обработки результатов мониторинга фиксируются наиболее распространенные проблемы обслуживания, строятся рейтинги и профили проверяемых точек продаж и сотрудников. При грамотной обработке результаты мониторинга "Тайный покупатель" легко трансформировать в систему мероприятий по повышению качества обслуживания.

Для получения устойчивого результата важна совместная "работа над ошибками" руководства компании, розницы, маркетинга, HR и других подразделений. На этом этапе компании, как правило, задумываются над совершенствованием HR-технологий (контроля, обучения, мотивации). Повышение качества обслуживания клиентов кажется понятной и относительно легко достижимой целью.

При внедрении изменений в сервисе проявляются неявные установки и стереотипы системы управления, тормозящие движение вперед. Топ-менеджмент осознает реальные масштабы трудозатрат, точнее расставляет приоритеты и планирует ресурсы.

Профессиональная позиция компании "Тайный гость" заключается в стремлении предупредить компанию-заказчика о возможных ошибках, поделиться опытом внедрения изменений, пройти вместе путь от грамотной постановки диагноза до получения результата. Результатом становится устойчивая система обслуживания клиентов, которую невозможно повторить. Мы называем этот процесс "превращением системы обслуживания в реальное конкурентное преимущество".